Nunca ha sido mĆ”s claro que la gente estĆ” harta de la falta de humanidad en las grandes empresas que en las Ćŗltimas dos semanas. La frustraciĆ³n del pĆŗblico con los negocios como de costumbre encontrĆ³ su voz a travĆ©s de las redes sociales cuando un caso de accidente automovilĆstico se volviĆ³ viral.
Si aĆŗn no ha oĆdo hablar de ello, el 13 de agosto un hombre llamado Matt Fisher publicĆ³ una entrada en su cuenta de Tumblr detallando los hechos que rodearon el accidente automovilĆstico de su hermana, su posterior muerte y el manejo del reclamo por parte de su compaƱĆa de seguros.
En junio de 2010, Katie Fisher conducĆa en Baltimore, Maryland, cuando su automĆ³vil fue atropellado por otro conductor que se habĆa pasado un semĆ”foro en rojo; ella muriĆ³ como resultado. La compaƱĆa de seguros del otro conductor pagĆ³ inmediatamente el reclamo a la propiedad de la Sra. Fisher. Como el conductor estaba subasegurado, el pago fue pequeƱo. Katie Fisher estaba asegurada a travĆ©s de Progressive Insurance en el momento de su muerte y tenĆa una clĆ”usula de conductor con seguro insuficiente en su pĆ³liza. En este punto, le correspondĆa a Progressive pagar la diferencia entre lo que pagaba la pĆ³liza del otro automovilista y el monto por el cual la Sra. Fisher estaba asegurada.
En este punto, los padres de Katie Fisher se sorprendieron al saber que, segĆŗn la ley de Maryland, no tendrĆan derecho a demandar a Progressive. En cambio, tuvieron que perseguir al otro conductor, establecer su negligencia en la corte y usar un veredicto a su favor como palanca contra Progressive.
AquĆ es donde el insulto se sumĆ³ a la herida: Progressive estaba sentado en el mismo lado de la mesa que el acusado y tratĆ³ de pintar a Katie Fisher como la parte responsable. Matt Fisher recurriĆ³ a Internet para contar la dolorosa historia de su familia, y rĆ”pidamente despegĆ³ a travĆ©s de las funciones para compartir de Tumblr. En poco tiempo, los usuarios de Twitter estaban golpeando la cuenta de Progressive con preguntas puntiagudas y enojadas sobre el trato de Fisher en sus manos. Los usuarios de Facebook inundaron el muro de Progressive con lo mismo.
La compaƱĆa Fortune 500 continuĆ³ criticando toda la situaciĆ³n con un autĆ³mata de memoria Respuesta de Twitter: āEste es un caso trĆ”gico, y nuestro mĆ”s sentido pĆ©same con el Sr. Fisher y su familia por el dolor que han tenido que soportar. Investigamos a fondo este reclamo y los antecedentes relevantes, y creemos que manejamos adecuadamente el reclamo dentro de nuestras obligaciones contractuales ". Esto fue acompaƱado una y otra vez por la imagen de Flo, la alegre vocera de Progressive, sonriendo con descaro. Fue, como mĆnimo, perturbador (desde entonces cambiaron su Ćcono de Twitter por el logotipo de su empresa).
Cuando se trata de una niƱa muerta, nadie quiere escuchar la frialdad de una empresa, especialmente la que se suponĆa que la tenĆa de vuelta. La frase "obligaciones contractuales" es demasiado distante para jugar bien, sobre todo frente a la pĆ©rdida de una familia en duelo. Progressive realmente fallĆ³ en este, y tengo que decir que, dado mi conocimiento general de ellos, no estoy muy sorprendido.
DespuĆ©s de que se dictĆ³ un veredicto de negligencia en este caso, Progressive emitiĆ³ otra declaraciĆ³n menos que estelar a travĆ©s de su blog.
ĀæCuĆ”l es la lecciĆ³n de todo esto? Primero, respete sus contratos con sus clientes. ĀæSegundo? Recuerde que, mientras se trata de nĆŗmeros, sus clientes son seres humanos que se enfrentan a la angustia y la pĆ©rdida, ya sea un par de dĆas de trabajo o un miembro de la familia. En tercer lugar, si se regodea en grandes ganancias, use una parte de ellas para obtener capacitaciĆ³n o representaciĆ³n adecuada en el Ć”mbito de las redes sociales. Requiere una mano hĆ”bil para tratar con personas reales. Es probable que toda esta situaciĆ³n le cueste a Progressive una buena parte del cambio. A largo plazo, cualquier dinero que pudieran haber ahorrado al negar esta afirmaciĆ³n es mucho menos valioso a largo plazo que el costo de la buena voluntad pĆŗblica.
ĀæEstĆ” luchando con una compaƱĆa de seguros que no lo tratarĆ” directamente con respecto a su accidente automovilĆstico en Georgia? Por favor contĆ”ctenos para que podamos ayudar.