Progressive Insurance se niega a pagar el reclamo de una niƱa muerta y desencadena una tormenta de fuego en las redes sociales

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Nunca ha sido mĆ”s claro que la gente estĆ” harta de la falta de humanidad en las grandes empresas que en las Ćŗltimas dos semanas. La frustraciĆ³n del pĆŗblico con los negocios como de costumbre encontrĆ³ su voz a travĆ©s de las redes sociales cuando un caso de accidente automovilĆ­stico se volviĆ³ viral.

Si aĆŗn no ha oĆ­do hablar de ello, el 13 de agosto un hombre llamado Matt Fisher publicĆ³ una entrada en su cuenta de Tumblr detallando los hechos que rodearon el accidente automovilĆ­stico de su hermana, su posterior muerte y el manejo del reclamo por parte de su compaƱƭa de seguros.

En junio de 2010, Katie Fisher conducĆ­a en Baltimore, Maryland, cuando su automĆ³vil fue atropellado por otro conductor que se habĆ­a pasado un semĆ”foro en rojo; ella muriĆ³ como resultado. La compaƱƭa de seguros del otro conductor pagĆ³ inmediatamente el reclamo a la propiedad de la Sra. Fisher. Como el conductor estaba subasegurado, el pago fue pequeƱo. Katie Fisher estaba asegurada a travĆ©s de Progressive Insurance en el momento de su muerte y tenĆ­a una clĆ”usula de conductor con seguro insuficiente en su pĆ³liza. En este punto, le correspondĆ­a a Progressive pagar la diferencia entre lo que pagaba la pĆ³liza del otro automovilista y el monto por el cual la Sra. Fisher estaba asegurada.

En este punto, los padres de Katie Fisher se sorprendieron al saber que, segĆŗn la ley de Maryland, no tendrĆ­an derecho a demandar a Progressive. En cambio, tuvieron que perseguir al otro conductor, establecer su negligencia en la corte y usar un veredicto a su favor como palanca contra Progressive.

AquĆ­ es donde el insulto se sumĆ³ a la herida: Progressive estaba sentado en el mismo lado de la mesa que el acusado y tratĆ³ de pintar a Katie Fisher como la parte responsable. Matt Fisher recurriĆ³ a Internet para contar la dolorosa historia de su familia, y rĆ”pidamente despegĆ³ a travĆ©s de las funciones para compartir de Tumblr. En poco tiempo, los usuarios de Twitter estaban golpeando la cuenta de Progressive con preguntas puntiagudas y enojadas sobre el trato de Fisher en sus manos. Los usuarios de Facebook inundaron el muro de Progressive con lo mismo.

La compaƱƭa Fortune 500 continuĆ³ criticando toda la situaciĆ³n con un autĆ³mata de memoria Respuesta de Twitter: ā€œEste es un caso trĆ”gico, y nuestro mĆ”s sentido pĆ©same con el Sr. Fisher y su familia por el dolor que han tenido que soportar. Investigamos a fondo este reclamo y los antecedentes relevantes, y creemos que manejamos adecuadamente el reclamo dentro de nuestras obligaciones contractuales ". Esto fue acompaƱado una y otra vez por la imagen de Flo, la alegre vocera de Progressive, sonriendo con descaro. Fue, como mĆ­nimo, perturbador (desde entonces cambiaron su Ć­cono de Twitter por el logotipo de su empresa).

Cuando se trata de una niƱa muerta, nadie quiere escuchar la frialdad de una empresa, especialmente la que se suponĆ­a que la tenĆ­a de vuelta. La frase "obligaciones contractuales" es demasiado distante para jugar bien, sobre todo frente a la pĆ©rdida de una familia en duelo. Progressive realmente fallĆ³ en este, y tengo que decir que, dado mi conocimiento general de ellos, no estoy muy sorprendido.

DespuĆ©s de que se dictĆ³ un veredicto de negligencia en este caso, Progressive emitiĆ³ otra declaraciĆ³n menos que estelar a travĆ©s de su blog.

ĀæCuĆ”l es la lecciĆ³n de todo esto? Primero, respete sus contratos con sus clientes. ĀæSegundo? Recuerde que, mientras se trata de nĆŗmeros, sus clientes son seres humanos que se enfrentan a la angustia y la pĆ©rdida, ya sea un par de dĆ­as de trabajo o un miembro de la familia. En tercer lugar, si se regodea en grandes ganancias, use una parte de ellas para obtener capacitaciĆ³n o representaciĆ³n adecuada en el Ć”mbito de las redes sociales. Requiere una mano hĆ”bil para tratar con personas reales. Es probable que toda esta situaciĆ³n le cueste a Progressive una buena parte del cambio. A largo plazo, cualquier dinero que pudieran haber ahorrado al negar esta afirmaciĆ³n es mucho menos valioso a largo plazo que el costo de la buena voluntad pĆŗblica.

ĀæEstĆ” luchando con una compaƱƭa de seguros que no lo tratarĆ” directamente con respecto a su accidente automovilĆ­stico en Georgia? Por favor contĆ”ctenos para que podamos ayudar.

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